Direito do consumidor: 2015

quarta-feira, 26 de agosto de 2015

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quarta-feira, 4 de fevereiro de 2015

O Bom Atendimento ao consumidor, um raro privilégio

Toni de Bulhões

Quem nunca foi a uma loja pra ser muito bem atendido(a)? Pois é, tudo isso se traduz no simples intuito de obter lucro para o fornecedor em questão. O vendedor fará de tudo para convencer você da qualidade daquele produto e dos benefícios trazidos por ele. Perceba que em qualquer loja que você se dirija, todas darão ênfase às compras a vista ou em compras parceladas com juros.

O que você deve sempre fazer?

Testar o produto na loja;

Saber o prazo de troca do estabelecimento (sempre com um carimbo da empresa no verso da nota fiscal especificando: 24h, 48h, 72h, etc.) Lembre-se que, é "LIBERALIDADE DA EMPRESA" fornecer ou não o prazo de troca, sendo assim, se no verso da nota ou cupom fiscal não tiver o carimbo da loja, a mesma não trocará seu produto, tendo o consumidor em caso de problemas ("vícios" ou "defeitos") encaminhar-se à assistência técnica;

Já sair do local sabendo endereço e telefone da assistência técnica autorizada do referido fabricante, para se precaver de um possível problema futuro;

Evite comprar produtos com autorizadas em outros Estados;

Analise todos os detalhes do produto;

Evite comprar produtos de mostruário (da vitrine), pois geralmente os estabelecimentos comerciais não oferecem prazo de troca;

Não compre produtos com avarias (arranhões, amassados, trincados), pois demonstram que não houve o devido cuidado, sendo maior a probabilidade de vício ou defeito provocado por este;

No caso de produtos eletroeletrônicos, avalie se o número de série do aparelho confere com o da nota fiscal;

Nos casos de serviços, leia sempre o contrato antes de assinar conferindo se a proposta (oferta) dita pelo(a) vendedor(a) bate com a da contratação (escrita);

Note que, caso seu produto ultrapasse o prazo de troca determinado pela loja, mesmo que de um dia e você retorne a mesma tentando trocá-lo, o atendimento será outro (pior), você ouvirá a seguinte frase: “Agora é com a Assistência Técnica e com o Fabricante!”. A questão é a seguinte: É dever de todos os fornecedores o atendimento claro, eficaz e respeitoso já que os mesmos respondem solidariamente em casos de vícios de produtos ou serviços.

Realmente a obrigação em caso de vício no produto, após o prazo estipulado pelo estabelecimento comercial (loja), caberá a assistência técnica autorizada do fabricante. Tendo esta o prazo de 30(trinta) dias para sanar o vício. Caso seu produto permaneça sem solução após o prazo da autorizada, o consumidor poderá exigir dos fornecedores (Fabricante, Loja e autorizada) as opções previstas no artigo 18,§1º CDC: 1. a substituição do produto por outro novo, de mesma espécie; 2. A restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada (pelo INPC), sem prejuízo de eventuais perdas e danos; 3. o abatimento proporcional do valor de um novo produto;

As reclamações poderão ser inicialmente ingressadas no Procon, que solicitará em audiência esclarecimentos dos fatos juntamente com os fornecedores para buscar a efetivação do direito consumerista.

O que diz o código?

Art. 4º CDC à A política Nacional das Relações de Consumo tem por objetivo o atendimento das necessidades dos consumidores, o respeito a sua dignidade, saúde e segurança, a proteção de seus interesses econômicos, a melhoria da sua qualidade de vida, bem como a transparência e harmonia das relações de consumo, ...:

IV, educação e informação de fornecedores e consumidores, quanto aos seus direitos e deveres, com vistas à melhoria do mercado de consumo;

Art. 6º CDC à São direitos básicos do consumidor:

VI, a efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos;

A INTERNET BANDA LARGA NO BRASIL

Toni de Bulhões

Quando se trata de internet banda larga, aqui no Brasil, temos um assunto realmente delicado. Primeiro porque os serviços prestados pelas operadoras são, infelizmente, de baixíssima qualidade. Segundo, e que jamais poderia deixar de ser citado, são as “ofertas” totalmente fora dos padrões estabelecidos pelo CDC e Código Civil.

Em uma análise básica e facilmente entendível ao consumidor em geral, os padrões estabelecidos pela ANATEL são falhos e, por vezes, mais beneficiam as prestadoras do que as obrigam a prestar um serviço digno.

Entretanto nada melhor que exemplos práticos para consolidar a real situação do serviço de internet o qual nossos consumidores são expostos. Vejamos por exemplo uma das maiores fornecedoras do serviço de banda larga de Alagoas, a Net. De acordo com a operadora, por de R$ 29,90 (vinte e nove reais e noventa centavos) por mês, é disponibilizado um serviço de internet banda larga de 10 Mbps “ilimitada”. Analisando despreparadamente, de fato, parece ser um negócio viável. Mas a intenção do blog é preparar o consumidor contra as armadilhas dessas empresas que, infelizmente, ao invés de se preocuparem em disponibilizarem insumos para melhorar a qualidade do serviço, têm como único intuito mascarar suas verdadeiras limitações.

Continuando o exemplo anteriormente citado, teríamos uma prestação de serviço de internet banda larga “ilimitada” de 10 Mbps pelo valor mensal de R$ 29,90 (vinte e nove reais e noventa centavos). Sem contar que esse valor é condicionado à adesão de outros serviços, tais como TV a cabo e telefone (que é caracterizado, indiscutivelmente, como “venda casada” - mas trataremos deste tema em outro tópico), nota-se que o valor pago, em que pese parecer vantajoso, torna-se prejudicial e oneroso em contrapartida ao tipo de serviço prestado. Apesar de nas propagandas não ficar claro (outro desrespeito ao consumidor), existe uma franquia de 80 GB mensal, ou seja, a internet não é ilimitada! Matematicamente, tal franquia poderá ser atingida em menos de 20 horas; isso mesmo, 20 horas! Sendo mais preciso, caso atingíssemos tal franquia na quantidade de 20 horas, passaríamos todo o restante do mês com uma velocidade reduzida de 512 Kbps. Indignado?! Pois sabia que, apesar de eles não divulgarem isso em suas propagandas, existe previsão em seus contratos de adesão. E, abusivo ou não, poucos são os consumidores que levam tais absurdos ao Poder Judiciário.

Notem que quando falamos em 10 Mbps, é a velocidade máxima queeles oferecem e que, na prática, é quase impossível o cumprimento. Apenas para ratificar, convida-se os leitores a uma rápida leitura nos contratos da empresa. Não indo muito a fundo, verifica-se que eles “obedecem” os padrões da ANATEL que, hoje, é de 20% da velocidade contratada; ou seja, você contrata a internet de 10 Mbps, paga por ela, mas a prestadora do serviço só é obrigada a lhe fornecer 2 Mbs. Absurdo?! Lamentável?! Onde está a lógica?! Sinceramente esse é o “x” da questão, não existe lógica. Pois não percam o raciocínio, já foi pior! Até o ano passado a ANATEL só “obrigava” as prestadoras de serviços a fornecerem 10% da banda contratada. Enfim, verifica-se que a má prestação dos serviços de internet não parte apenas das prestadoras, mas também da aquiescência dos responsáveis pelo controle e qualidade do serviço.

Outro fato pouco conhecido também pelos consumidores é o direito de ressarcimento de valores quando a conexão “cai”. Ou seja, ficou sem internet? O judiciário é o caminho para reaver os valores devidos pelo tempo de não uso da internet. Todavia, mais uma vez a ANATEL é falha e conivente com a péssima qualidade dos serviços prestados e diz que se o consumidor ficar menos de 30 (trinta) minutos sem internet, a prestadora de serviço não será obrigada a ressarcir. Então surge a pergunta: Qual a intenção de termos um dos Códigos de Defesa do Consumidor mais evoluídos do mundo se o mesmo é totalmente desrespeitado por quem mais deveria segui-lo? A ANATEL precisa, urgentemente, de uma atualização jurídica em seus quadros. É realmente intrigante que a Agência de Telecomunicações, onde na prática tem a obrigação de fiscalizar e gerir normas para que as prestadoras de serviços alcancem padrões aceitáveis, seja omissa e conivente com o péssimo serviço disponibilizado aos consumidores brasileiros.

Ademais, o valor anteriormente citado de R$ 29,90 (vinte e nove e noventa) é apenas por três meses e, após esse prazo, duplica e chega a R$ 59,90 (cinquenta e nove reais e noventa centavos) e, mesmo assim, como já dito anteriormente, apenas na venda casada de Telefone, TV e Internet o que totaliza o montante de R$ 129,90 (cento e vinte e nove reais e noventa centavos). Mas daí surge uma pergunta básica: E caso eu queira utilizar apenas o serviço de internet? Quanto eu pagaria? R$ 129,90 (cento e vinte e nove reais e vinte e nove centavos)! Um momento, se eu utilizar três serviços eu pago o valor X, mas se eu utilizar apenas um, dos três serviços, eu pago o mesmo valor X?! Apesar de parecer brincadeira, não é! Esse é o tipo de situação que o consumidor é exposto! Para quem não sabe, isso é uma venda casada clássica; tudo bem, a empresa não lhe obriga a contratar os três serviços, porém ela lhe expõe a uma desvantagem totalmente excessiva e, praticamente, lhe obriga a contratar os três serviços o que, também, é considerado venda casada. Alô, PROCON, onde está a fiscalização?! É esse tipo de serviço que o consumidor é exposto e nada é feito?

Tudo isso, em que pese já parecer um absurdo sem precedentes, é apenas a ponta do iceberg. Ainda existem infinitas abusividades praticadas pelas prestadoras de serviço de internet banda larga que muitos consumidores desconhecem. Quer um exemplo? Já ouviu falar em Traffic Shaping? Caso você não seja um consumidor muito antenado na área virtual, provavelmente não.

Traffic Shaping nada mais é do que uma redução intencional da velocidade da internet do consumidor quando é detectada a atividade de um programa que consome grande quantidade de banda. Não sabe o que isso significa? Vamos ao exemplo: você gosta de baixar aquele filminho para assistir no final de semana com a namorada? Qual programa você utiliza? Já ouviu falar no Torrent? Pois bem, apenas em nível de exemplo, caso você utilize o Torrent para baixar filmes, saiba que esse é um dos programas que consomem grande quantidade da banda, daí ocorre o famigerado Traffic Shaping, ou seja, a operadora de internet reduz a velocidade da sua conexão no intuito de que você não consuma sua banda rapidamente. Também existem outros programas detectáveis pelas operadoras e consequente diminuição de velocidade, entre eles estão o Skype, jogos e rádios online, vídeos no Youtube. Mas ora, a internet não era ilimitada? Lembra-se da franquia de 80 GB mensal que falamos lá em cima? Pois é, consumidores, abram os olhos. PROCON, isso também serve para você!

Aqui vale uma fácil lembrança: a Net se uniu com a Embratel e com a Claro. Vocês, consumidores, devem estar se perguntando: sim, e daí? Nada, se não fossem Net e Embratel as duas empresas que mais praticam o Traffic Shaping no Brasil. Coincidência? “Claro”! Mais uma vez se pergunta: onde estão os órgãos responsáveis pelo controle de qualidade? Como podem três empresas se unirem e o serviço continuar o mesmo que sempre foi? Enfim... Brasil!

Caso fôssemos falar de todas as abusividades cometidas pelas operadoras teríamos que ocupar todo o espaço do blog. Poderíamos escrever infinitas linhas sobre cobranças indevidas/abusivas, multa rescisória indevida, fidelidade indevida, cobrança de ponto adicional, enfim, a guerra é grande, amigos!

Para finalizar o tema, vale um breve comparativo entre a nossa pátria amada com os demais países. Temos, por exemplo, que enquanto no Brasil é normal e “aceitável” pagar R$ 129,00 por uma internet de 10 Mbps, na Coréia do Sul, por menos de R$ 70,00 é possível adquirir um plano de 100 Mbps com franquia ilimitada de verdade. Ou então no Japão, onde com R$ 55,00 eu posso adquirir uma internet com velocidade de 200 Mbps, isso mesmo, 200 Mbps, também ilimitado de verdade. Absurdo não é?

Como fazer para mudar? Reclamem. Tomem atitude de consumidor. Lembrem-se que o nosso ordenamento jurídico é, na teoria, extremamente eficaz nas relações consumeiristas. Em que pese a indescritível falta de competência judiciária para tratar das relações de consumo, não podemos ficar inertes. Quanto mais processarmos, denunciarmos (segue abaixo os links para denúncia), fiscalizarmos (segue abaixo os links oficiais para teste de conexão), não deixarmos barato todas essas abusividades, maior a probabilidade de melhoria nos serviços prestados. E Lembrem-se: sozinhos somos pequenos em relação a estas empresas, mas juntos conseguimos qualquer mudança que queiramos.

Texto: Marley Veras

Contratos no Código de Defesa do Consumidor

Toni de Bulhões

Quais as regras de proteção contratual para o consumidor?

O código de proteção e defesa do consumidor garante uma uniformidade nas relações contratuais, uniformidade esta implícita no caput do artigo 5º da Constituição Federal “[...] todos são iguais perante a lei, sem distinção de qualquer natureza [...]”,possibilitando uma alteração nas cláusulas tidas como “abusivas”, quando gerarem um desequilíbrio entre Consumidor e Fornecedor.

Segundo artigo 4º do CDC: “a política Nacional das Relações de Consumo tem por objetivo o atendimento das necessidades dos consumidores, o respeito à sua dignidade, saúde e segurança, a proteção de seus interesses econômicos, a melhoria da sua qualidade de vida, bem como a transparência e harmonia das relações de consumo,[...]’’ Analisando detalhadamente este artigo, percebe-se de imediato, três princípios de essencial relevância para a efetivação do contrato: Princípio da Vulnerabilidade do consumidor, Princípio da boa-fé e Princípio da harmonização de interesses.

O contrato surge com a disponibilização da oferta no mercado, por isso pode-se dizer que na oferta já está implícito um pré-contrato, faltando apenas à adesão do mesmo por parte do consumidor. Por tanto o contrato seria uma espécie de acordo, entre pessoas (físicas ou jurídicas) que assumem obrigações entre si, podendo estes ser verbais ou escritos.

O que é contrato de Adesão?

O contrato de adesão sempre será escrito, constando as principais informações da contratação no mesmo (dados das partes, dados do bem, valores e características do produto e do serviço, prazo do contrato, localidade e data da contratação com assinatura dos interessados), em síntese funciona como uma apresentação do contrato formal (final), esse contrato também é conhecido como “Pré-Contrato”.

Como deve ser um contrato?

Apresentar letra em tamanho de fácil leitura;
Apresentar mais detalhadamente os dados expressos no contrato de adesão;
Destacar de preferência em negrito as cláusulas que limitem os direitos do consumidor;
Deve ser sempre no idioma nacional da contratação;
O que sempre deve constar: dados das partes, dados do bem, CNPJ da empresa se houver, valores e características do produto ou serviço, prazo do contrato, localidade e data da contratação com assinatura dos interessados;

Quais as regras do contrato em geral?

O código de Proteção e Defesa do Consumidor estabelece o equilíbrio dos direitos e obrigações elencadas na efetivação da relação contratual.

São tidas como Cláusulas Abusivas as que:

1. Diminuam a responsabilidade do Fornecedor em casos de dano ao Consumidor;

2. Proíbam o consumidor nos termos do artigo 18, §1ºCDC (em caso de vício): de devolver o produto (prazo especificado em nota fiscal), substituir o mesmo por outro (novo) de mesma espécie ou reaver a quantia eventualmente antecipada devidamente corrigida;

3. Estabeleçam obrigações para terceiros estranhos à lide, que não sejam Fornecedor e Consumidor;

4. Apresentem vantagem manifestamente excessiva art.39, V CDC;

5. Estabeleçam a obrigatoriedade de que somente o consumidor deve apresentar as provas necessárias no processo judicial;

6. Aplicam multas que ultrapassam o valor total do contrato;

7. Proíbam o consumidor de recorrer diretamente aos órgão de Proteção do Consumidor e ao judiciário, sem antes contactar o fornecedor;

8. Autorizem o fornecedor a alterar o preço;

9. Possibilitem ao fornecedor alteração contratual, sem prévia autorização do consumidor;

10. Estabeleçam a perda das prestações já pagas, por algum tipo de descumprimento obrigacional por parte do consumidor;

Obs.: Caso você tenha percebido em seu contrato a existência de alguma cláusula abusiva, fundamentada em algum dos tópicos supracitados, procure a unidade do Procon ou órgão de proteção de defesa do consumidor mais próximo de sua residência, para que se efetue uma convocação (através de audiência) do fornecedor em questão para que o mesmo efetue os devidos esclarecimentos ou solucione imediatamente o seu problema.

COBRANÇA INDEVIDA NO CDC (Art.42)

Toni de Bulhões

Consumidor, em seu art. 42, parágrafo único, diz:

"O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo hipótese de engano justificável."

Com a leitura deste dispositivo legal chega-se à conclusão de que há alguns elementos a serem observados para que o consumidor tenha o direito à repetição do indébito, em dobro, prevista no dispositivo supra citado, que são:

I - Que o fornecedor tenha cobrado pelo valor, ou seja, o pagamento voluntário só dá o direito à restituição do valor pago de forma simples, sem incidência do dobro legal, nos termos dos arts. 876, 877, 884 e 885 do código civil;

II - Que o consumidor tenha pago o valor cobrado, ou seja, poderá simplesmente deixar de pagar a cobrança indevida e o fornecedor responderá por perdas e danos caso prossiga em seu intuito ilegal;

III – Que o fornecedor haja de má-fé no envio da cobrança, e que se provar que agiu de boa-fé no envio da cobrança a restituição será feita de forma simples, sem a incidência do dobro legal;

Observados os requisitos acima, fica evidente o direito que o consumidor tem do recebimento em dobro do valor que pagou indevidamente. O mero envio da cobrança pelo fornecedor não dá ao consumidor o direito à repetição do indébito por dois motivos:

I - Porque a própria lei diz que o valor a ser recebido é "igual ao dobro do que pagou em excesso" e não "igual ao dobro que foi cobrado em excesso", ao que a expressão "cobrado em quantia indevida" existente na primeira parte da norma legal existe para estabelecer que deve haver uma prévia cobrança do fornecedor em face do consumidor;

II - Porque se a mera cobrança ensejasse o direito à repetição do indébito em dobro, criaria uma discrepância fática, ao que aquele que recebesse simples cobrança e não efetuasse o pagamento teria mais direitos do que aquele que realmente sofreu a perda financeira do pagamento indevido.

Então se o consumidor receber uma cobrança indevida, ficará por isso mesmo?

Não. Simplesmente deverá ignorar a cobrança e caso a empresa persista no erro e causar algum dano (ex: negativação indevida) poderá exigir judicialmente o ressarcimento pelos danos causados (moral e materialmente), nos termos do art. 186 c/c art. 927 do Código Civil.

Obs: Embora o posicionamento acima seja o mais adequado tecnicamente, boa parte dos magistrados, principalmente nos Juizados Especiais, entendem que a mera cobrança enseja a repetição do indébito em dobro. Portanto, caso o consumidor sofra mera cobrança indevida poderá imediatamente pleitear a repetição do indébito em dobro que sua ação terá boa chance de ser julgada procedente.

Quem enfrentar problemas relacionados a esta matéria deverá, primeiro, procurar a empresa e, se não obtiver êxito, recorrer aos órgãos de defesa do consumidor. Mas é importante atentar que, se o consumidor deixar de pagar a cobrança, seu nome não pode ser inscrito em cadastros de proteção ao crédito, como o Serasa e SPC, por exemplo. Caso isso aconteça, o consumidor tem direito à indenização por danos morais e também por danos materiais. Nesta situação, caberá uma ação no Juizado Especial Cível.

"Taxa de Emissão de Boleto, indevida, abusiva e ilegal..."

Dicas ao Consumidor!

Toni de Bulhões

Nota Fiscal

è Exija sempre a nota fiscal, tire cópia e guarde-a!

è Ela é a prova do lugar e da data em que você comprou o produto. Se o produto apresentar algum vício ou defeito durante a garantia, seja ela legal, contratual ou estendida, este será o documento principal de comprovação da procedência do produto.

Produto com vício (problema)

è Segundo artigo 18, §1° do CDC, se o fornecedor não solucionar o vício do produto no prazo de 30 dias, o consumidor terá direito de escolher alternadamente e a sua escolha:

o Substituição do produto por outro novo, de mesma espécie;

o Restituição do dinheiro;

o Abatimento proporcional;

Acidente de consumo

è Sempre use o produto comprado ou serviço adquirido de acordo com a finalidade deste, porque, caso ocorra algum acidente de consumo, quem fabricou, vendeu ou prestou o serviço será devidamente responsabilizado.

Compra de alimentos

è Nunca compre alimentos com a data de validade vencida, validade para vencer, com embalagem aberta, furada, amassada ou enferrujada. Nesses casos o produto demonstra má qualidade e a impossibilidade de ser ingerido.

è Preserve sua saúde, fique atento!

Compra de inseticidas

è Evite usar inseticidas que não tenham nenhum cheiro. Geralmente, pela falta de odor, as pessoas tendem a usar em maior quantidade, sendo estes tão nocivos à saúde quanto os que possuem cheiro mais forte.

Publicidade enganosa

è Exija que o produto que você for comprar seja exatamente igual ao anunciado na publicidade (Art. 6, III CDC), caso o estabelecimento negue em vender, tire fotos da oferta, chame o gerente e exija esse direito!

è Caso o gerente negue em atender a sua solicitação, procure a fiscalização do Procon e denuncie essa Prática Abusiva.

Compras fora do Estabelecimento Comercial

è Quando for comprar pela internet, telefone ou catálogo veja se o fornecedor é conhecido. Observe se há variedade nas formas de pagamento, o que facilita um retorno, caso haja algum problema.

è O consumidor tem o prazo de 7 dias para desistir de compras realizadas fora do estabelecimento comercial (Art.49 CDC), não há a necessidade de problema no produto, basta apenas a insatisfação por parte do consumidor.

Cobrança de contas antigas

è Em casos que o consumidor receba cobranças relativas a contas antigas de água, gás ou telefonia e estas foram extraviadas ou destruídas, deverá ser verificado se nas contas mais recentes constam aviso da existência de débito. Nada constando, o fornecedor pode ser questionado por essa omissão.

Cobrança de serviço não disponível

è Na prestação de serviços essenciais (água, luz, gás, telefonia) existe a cobrança de taxa mínima, quando os serviços são disponibilizados, porém não utilizados pelo consumidor. No entanto, o consumidor pode questionar a cobrança de serviços não disponíveis, seja por ter pedido o cancelamento, seja por corte em virtude do inadimplemento.

Opção da data do vencimento

è A Lei 9.791/99, em seus artigos 1º e 2º, determina o seguinte:

o Art. 1º -Dispõe sobre a obrigatoriedade das concessionárias de serviços públicos oferecerem ao consumidor e ao usuário datas opcionais para o vencimento de seus débitos.

o Art. 2º - Modifica o capítulo III da Lei 8987/95 (Lei de Concessões) que passa a vigorar acrescido do seguinte artigo: Art. 7º- As concessionárias de serviços públicos, de direito público e privado, nos Estados e no Distrito Federal, são obrigadas a oferecer ao consumidor e ao usuário, dentro do mês de vencimento, o mínimo de seis datas opcionais para escolherem os dias de vencimento para o pagamento de seus débitos.

Corte de Água

è A empresa distribuidora de água poderá proceder ao corte do fornecimento tão logo se verifique o inadimplemento. No entanto, o consumidor tem o direito de ser informado de forma clara, estando devidamente ciente dessa ocorrência.

è É bom lembrar que as contas de água estão vinculadas ao imóvel. Dessa forma, no caso de imóvel locado, se o inquilino não pagar as contas o proprietário será cobrado pelo débito verificado.

Esgoto

è Quando há ligação de esgoto, o serviço também é cobrado proporcionalmente ao consumo da água, podendo chegar até o mesmo valor desse consumo. Muitas vezes, o consumidor paga durante anos a taxa pelo serviço de esgoto sem perceber que ele não está sendo prestado. Se o engano for constatado, o consumidor deve solicitar reembolso.

As 10 Dúvidas mais Frequentes em Direito do Consumidor

Toni de Bulhões

É comum que diariamente o consumidor se depare com dúvidas no que diz respeito a trocas, devoluções, produtos não solicitados, produtos viciados, dentre outras. Indagações essas que nem sempre são devidamente esclarecidas e que a mera disponibilidade de informações e o interesse de resolver o problema, são essenciais para uma harmonia de interesses entre fornecedor e consumidor.

Segue abaixo um rol das dúvidas mais rotineiras em Direito do Consumidor, que serão devidamente fundamentadas na Lei n.8078/90 (Código de Proteção e Defesa do Consumidor):

I - Produtos de mostruário podem ser trocados?

De acordo com o artigo 24 do Código de Defesa do Consumidor, todo e qualquer produto exposto à venda, tem garantia legal de prazo mínimo de 30 (trinta) dias bens não duráveis e 90 (noventa) dias para bens duráveis, contados a partir da data da compra (emissão da nota ou cupom fiscal). Sendo assim os produtos de mostruário “DEVEM” ser trocados pela loja durante o prazo estipulado pela mesma, independentemente de ser ou não de mostruário. Caso o produto apresente vício após o prazo de troca (da loja), o consumidor deverá procurar a autorizada/ assistência técnica, para sanar o vício (Art.18,§1°CDC). É imprescindível que o fornecedor descreva detalhadamente, os supostos vícios que o produto tenha, uma vez que direito pré-estabelecido ao consumidor o da informação certa e clara (Art.6°,III CDC).

Cláusula que informe que o consumidor está adquirindo um produto no "estado" em que se encontra, e que não terá direito a troca, será tida como Abusiva sob pena de nulidade.

ATENÇÃO!!! Se a compra do produto indicar claramente os problemas (avarias, vícios) do mesmo, o consumidor não tem o direito de exercer a troca pelos problemas já conhecidos, pois aceitou as condições/ facilitações para adquirir o bem.

II - Se um produto é comprado em uma loja de uma grande rede, a troca pode ser efetuada em outra unidade?

Como não há previsão legal sobre essa matéria, esta opção fica a critério do fornecedor por meio da conhecida“LIBERALIDADE DA EMPRESA”.Todavia, se o estabelecimento disponibilizar tal opção ao consumidor, ele passa a ser detentor de obrigações e responsabilidades diante da oferta proposta, ou seja, efetivará a troca em outra unidade.
ATENÇÃO!!! Caso o produto apresente vício tanto no prazo de troca como “durante a garantia”, a troca poderá ser realizada em qualquer unidade!

III - Um produto pode ser trocado, mesmo que não tenha problemas, apenas em caso de insatisfação ou repetição de presente?

O estabelecimento só será obrigado a trocar produtos não viciados (sem problemas) se essa opção for disponibilizada ao consumidor. O Código de Defesa do Consumidor não obriga as lojas a trocarem os produtos por motivos de cor, tamanho ou gosto. Nesses casos, o fornecedor pode colocar condições para efetuar a troca, mas estas condições devem ser informadas previamente e de maneira clara (Art.6°,III CDC).

IV - Produtos perecíveis podem ser trocados em caso de insatisfação?

Somente se o fornecedor disponibilizar essa opção. Nesses casos o fornecedor deve informar previamente de maneira certa e clara, como funcionará a troca. Caso não haja essa informação no ato da compra, é porque eles não efetuam a troca.

V - Como trocar produtos comprados pela Internet, catálogo ou telefone?

De acordo com o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, “o consumidor pode desistir da compra efetuada fora do estabelecimento comercial em até 7 (sete) dias após o recebimento e/ou contratação do produto
ou execução do serviço”. Tanto para o cancelamento (restituição do valor pago), quanto para a troca, o consumidor deve enviar uma solicitação por escrito ou por e-mail para o estabelecimento onde adquiriu o produto.

VI - Como proceder no caso de insatisfação com serviços prestados fora do estabelecimento?

Para cancelar um contrato é recomendável fazê-lo por escrito, com cópia protocolada. Nunca faça cancelamento verbal, o argumento de que basta comunicar sua decisão é falho e paciente de documentação. Guarde uma cópia protocolada de seu pedido. Este documento lhe será útil em caso de problemas.

Se a contratação ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio, o consumidor poderá desistir da contratação no prazo de 7 (sete) dias a contar da assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, com direito a devolução imediata dos valores eventualmente pagos, devidamente corrigidos monetariamente.

VII - Para efetuar trocas de presentes, que não possuem nota fiscal o que é preciso fazer e qual é o prazo?

Geralmente os noivos de uma maneira geral, previamente ao casamento, disponibilizam listas de presentes em alguma rede logística (supermercados, magazines, etc), em casos como esse é que o consumidor beneficiado tem algumas dúvidas.

Se o produto não apresentar vício, é preciso verificar se o estabelecimento aceita efetuar a troca, em caso afirmativo, é importante que o presenteado mantenha a etiqueta do produto, ou outro comprovante disponibilizado pela loja para efetuar a troca, respeitando sempre os prazos disponibilizados pelo fornecedor. Se o produto apresentar algum problema, o consumidor tem 90 dias para reclamar, nos casos de produtos duráveis e 30 dias para produtos não duráveis.

VIII – Qual o direito consumidor quando for lesado em shows, peças de teatro ou eventos em geral?

Shows e outros eventos de cultura e lazer são serviços, que devem ser prestados de maneira adequada. Sendo assim, se o consumidor paga, por exemplo, para assistir o show de Roberto Carlos e o mesmo não comparece ou por motivos de força maior, gera descumprimento na prestação do serviço e responsabilidade por parte da produção do show (Art.35, III CDC).

Situação como essa geram constrangimento e insatisfação ao consumidor, que terá direito não só a restituição do valor devidamente corrigido, mas à Danos Morais, dependendo do caso em concreto.

IX - O que fazer em relação a problemas causados por serviços bancários, como taxas abusivas e cobranças indevidas?

O consumidor pode procurar o SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) do banco e relatar o problema, caso não seja resolvido, deve procurar o gerente de sua agência bancária, solicitando a resolução do exposto. Se insistentemente o banco não solucionar o problema do consumidor, o mesmo pode formalizar uma reclamação em um órgão de defesa do consumidor. Lembre-se é de fundamental importância anotar o número do protocolo, dia e horário da ligação.

X - Como agir ao receber um cartão de crédito não solicitado?

O envio de produtos sem a solicitação do consumidor é prática abusiva, vedada pelo artigo 39 do Código de Defesa do Consumidor. Caso receba um cartão sem solicitação, é importante que o consumidor entre em contato com a instituição financeira que realizou o envio e solicitar o cancelamento do cartão e quebrá-lo. Em casos como esse anote o número do protocolo, dia e horário da ligação. Caso surjam cobranças referentes ao cartão (não utilizado), procure o Procon mais próximo de sua residência.

TREINAMENTO CDC

TREINAMENTO EM DIREITO DO CONSUMIDOR

POR ANTONIO DE BULHÕES B. JÚNIOR

DO TREINAMENTO

Já pensou em ter a qualidade ideal no atendimento

ao público da sua empresa?

Em deixar os clientes satisfeitos com o serviço prestado?

Agora você pode contratar um treinamento diferenciado para toda sua equipe e uma fiscalização para atestar a qualidade dos seus produtos. Esse treinamento resume com amplitude o código de defesa do consumidor (CDC), conceitos, características, princípios e como aplicá-los na prática diária. Que melhor maneira seria de deixar os consumidores satisfeitos do que o domínio da área consumerista? E como conquistar o cliente para que ele volte mais vezes? As respostas serão apresentadas durante o processo de treinamento, o que fará o seu estabelecimento atingir a tão sonhada qualidade comercial. Após passar pelo treinamento cada empresa receberá um selo de “Qualidade CDC” e automaticamente ganhará um espaço para publicidade no site:www.direitodoconsumidor.org.

DO TREINAMENTO EM DIREITO DO CONSUMIDOR LEI N°8078/90

Os tópicos a serem discutidos variam entre cada empresa, ou seja, cada uma terá um treinamento diferenciado e específico. As empresas que podem contratar esse treinamento são: bares, restaurantes, supermercados, distribuidores, boates, hotéis, estabelecimentos comerciais em geral.

Temas de abordagem:

· O que é consumidor? (conceito e fundamentação jurídica);

· O que é fornecedor? (conceito e fundamentação jurídica);

· O que é relação de consumo?

· Como deve funcionar o atendimento ao público?

· Propaganda X Publicidade (diferenças e características);

· Princípio da informação (conceito e fundamentação);

· O Couvert Artístico, é obrigatório?

· Os 10% do serviço do garçom, é opcional?

· Cobrança Indevida (conceito e fundamentação jurídica);

· Vício X Defeito (diferenças e características);
Os tipos de Garantias (como utiliza-las);

· O que é responsabilidade solidária? (conceito e aplicabilidade);
O que é responsabilidade subsidiária? (conceito e aplicabilidade);

· Cuidados com alimentos (dicas e precauções);

· Danos em estacionamentos (segundo Teoria do Risco CC);

· Venda Casada (conceito e cuidados);

· Órgãos de Proteção ao Consumidor (PROCON X JUDICIÁRIO);

DA CONTRATAÇÃO

O treinamento engloba palestras para a equipe da empresa, selo de qualidade CDC, publicidade no site www.direitodoconsumidor.org, orientações e esclarecimentos aprofundados em Direito do Consumidor. Cada palestra terá duração de 2h, sendo autorizadas perguntas durante a mesma. A utilização do selo de qualidade terá validade de 6(seis) meses, tendo o fornecedor a opção de renovar ou não o contrato por mais tempo. O valor do contrato será estipulado pela quantidade de palestras, caso haja necessidade de mais de uma, o valor total poderá ser negociado.

DO PALESTRANTE

Antonio de Bulhões Barbosa Júnior é alagoano, formado em direito, ex-conciliador do PROCON-AL, autor do Manual do estagiário Procon, membro da escola nacional de defesa do consumidor, escritor, proprietário do site:www.direitodoconsumidor.org , assessor jurídico do grupo Ferreira Hora e da AFT Advocacia e Consultoria. Supervisor da Secretaria de Defesa Social do Estado de Alagoas; Palestrante de Direito do Consumidor, Técnicas de Atendimento ao Público e Dinâmica de Grupo. Tem uma vasta experiência na matéria e especialidade em treinamento das relações de consumo. Já efetuou esse treinamento em diversas empresas, facilitando o relacionamento entre consumidor/fornecedor.

Possui um dos sites mais visitados do país na área e conquistou o público com sua linguagem fácil e acessível. Soluciona uma média de 70 dúvidas diárias para consumidores nas diversas localidades do Brasil.

Detentor de vários cursos em Direito do Consumidor, Técnicas de Atendimento ao Público, Redação Forense e Dinâmica de Grupo.